Đo lường các chỉ số đi sau về thành công
Sự thành công với khách hàng mục tiêu sẽ cung cấp một thành phần trọng yếu để cải thiện hiệu quả tài chính. Bên cạnh việc đo lường các chi sổ đi sau về thành công trong phục vụ khách hàng như sự hài lòng, sự trung thành, sự tăng trưởng, khía cạnh khách hàng xác định tập hợp giá trị cung cấp cho các phân khúc khách hàng mục tiêu. Việc chọn lựa đúng tạp hợpgiá trị cung cấp cho khách hàng (customer value proposition) là yếu tố trọng tâm của chiến lược.
Những tài sản vô hình là nguốn gốc cơ bàn tạo ra giá trị bền vững. Những mục tiêu về Học tập và phát triển mô tả phương thức các yếu tố con người, kỹ thuật và môi trường tổ chức kết hợp với nhau để hỗ trợ cho chiến lược. Cải thiện khả năng đo lường về Học tập và phát triển là những chỉ số đi trước đế đạt kết quả vể quy trình nội bộ, khách hàng và hiệu qui tài chính.
Mục tiêu ở bốn khía cạnh này liên kết với nhau thành một chuỗi quan hệ nhân – quả. Việc tăng cường và gắn kết các tài sản vô hình dẫn đến két quà của quy trình dược cải tiến, và đem đến đến thành công cho khách hàng và cổ đông.
Khung mẫu tạo ra giá trị đối với các tổ chức công và tổ chức phi lợi nhuận cũng tương tự các tổ chức tư nhân đã nêu trên, nhưng có một số khác biệt quan trọng. Trước hết, định nghĩa cao nhất về thành công của các cơ quan nhà nước và các tổ chức phi lợi nhuận là mức độ hoàn thành sứ mệnh của họ. Các công ty tư nhân, bất kể trong ngành nào, có thể áp dụng một tầm nhìn tài chính tương đổng: gia tăng giá trị cho cổ đông. Tuy nhiên, các cơ quan nhà nước và tổ chức phi lợi nhuận có một tập hợp các sứ mệnh rộng và đa dạng hơn, do đó họ phải xác định tác động xã hội – mục tiêu cao nhất của họ – theo một cách khác Ví dụ vể các sứ mệnh bao gồm “Cải thiện tương lai của trẻ em đang lớn lên trong các cộng đồng có thu nhập thấp” (tổ chức Teach for America), “Bảo đảm tương lai lâu dài cho nhạc kịch (tổ chức boston Lyric) Sứ mệnh của các tổ chức này, cũng như trong mô hình công ty tư nhân, được thực hiện thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu (hoặc cử tri) hoặc những đối tượng phục vụ, như một số tổ chức mô tả những người hưởng lợi từ dịch vụ của họ). Những tổ chức đỏ thành công nhờ vào việc thực hiện quy trình nội bộ với sự đóng góp từ các tài sản vô hình của họ (học tập và phát triền). Yếu tố ủy thác, tuy không có tính bắt buộc, phản ánh mục tiêu của những cử tri quan trọng – những người đóng thuế hay những nhà tài trự cho quỹ từ thiện. Việc thỏa mân cả chủ thể tài chính lẫn khách hàng, thống nhất với sứ mệnh, tạo ra một cấu trúc chiến lược hiệu quả, tương tự như yếu tố năng suất và tăng trưởng kinh doanh mà các công ty tư nhân theo đuổi.
Đọc thêm tại:
- http://hoachdinhchienluoc24h.blogspot.com/
- http://hoachdinhchienluoc24h.blogspot.com/2015/06/xay-dung-mot-he-thong-o-luong.html
