Chất lượng hoàn hảo và Mua hàng nhanh chóng, đúng lúc

        Chất lượng hoàn hảo

       Những hoạt động của một còng ty nên tập trung hướng đến việc mang lại cho khách hàng cảm nhận vé những sản phẩm hoặc dịch vụ không có lỗi (zero defects). Mục tiêu này rất dễ hiểu. Cảm nhận lý tưởng của khách hàng là một sản phẩm đáp ứng các đặc tính khách hàng muốn có và phù hợp để sử dụng ngay tức thì.

         Mua hàng nhanh chóng, đúng lúc

        Khách hàng đánh giá cao việc cung ứng hàng hóa và dịch vụ nhanh chóng, uy tín. Giao hàng uy tín có nghĩa là kịp thời theo kỳ vọng của khách hàng vềkhoảng thời gian cần thiết để thực hiện việc giao hàng đó. Không may là hẩu hết chúng ta quá quen với chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp độc quyển trong nước, ví dụ như công ty điện thoại hoặc công ty cáp. Họ báo với khách hàng rằng nhân viên dịch vụ sẽ đến vào một ngày nào đó, hoặc nếu gặp may là trong vòng bốn giờ (ví dụ như từ tám giờ sáng tới trưa hoặc một giờ tới năm giờ chiểu). Với những người làm việc cả ngày hoặc quá bận rộn, việc phải chờ đợi ở nhà vài giờ tới cả ngày đế đợi nhân viên dịch vụ đến không phải là một trải nghiệm hay ho. Nhiều nhà sản xuất hoặc bán lẻ hiện nay yêu cầu các nhà cung cấp giao hàng đúng giờ, trong vòng một giờ, chứ không phải bổn giờ hoặc cả ngày.

         Giao hàng kịp lúc, nếu xét độc lập, không phải là một chỉ sổ về sự đúng lúc. Các cồng ty thường có thể nâng cao kết quả giao hàng kịp lúc bằng cách kéo dài thời gian hẹn giao hàng. Thời gian chờ đợi giao hàng là một bước đệm thuận tiện để chờ sản xuất sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhưng hẩu hết khách hàng thích nhận sản phẩm hoặc dịch vụ sớm hơn là nhận trễ. Vì vậy thước đo việc giao hàng, ngoài việc giao hàng kịp lúc bao gồm cả thời gian chờ đợi giao hàng do công ty quy định, và sự khác nhau giữa thời gian chờ đợi khách hàng mong muốn với thời gian chở dợi mà công ty quy định và cam kết.

         Từ vị thế khách hàng, công ty phải đo lường thời gian chờ đợi được cảm nhận từ khách hàng, chứ không phải là thời gian cấn thiết để sản xuất hàng hóa hay cung cấp dịch vụ. Jack Welch đã thuật lại câu chuyện bộ phận sửa chữa động cơ của General Electric. Trước đây họ đánh giá hoạt động của mình qua thời gian sửa chữa cho một khách hàng. Bộ phận này hãnh diện về việc rút ngắn thời gian đó từ hai ngày xuống còn một ngày. Welch thách đố bộ phận này bằng cách hỏi bao lâu thì động cơ được giao đến khách hàng, thời gian này được tính từ lúc động cơ được tháo khỏi máy bay cho tới khi được lắp lại. Tống thời gian đó là khoảng 30 ngày. Đánh giá vấn đê’ dưới góc độ khách hàng đả giúp bộ phận sửa chữa động cơ mở rộng suy nghĩ vượt ra khỏi tầm nhìn cũ. Họ bắt đầu tìm cách kết hợp cải thiện quy trình với các đối tác bèn ngoài để toàn bộ quy trình nhanh chóng hơn và có khả năng đáp ứng khách hàng đầu cuối tốt hơn.

Đọc thêm tại: http://hoachdinhchienluoc24h.blogspot.com/2015/07/gia-ca-canh-tranh-va-nguon-cung-cap-chi.html

Từ khóa tìm kiếm nhiều: quản lý kinh tế