Chiến lược dựa trên tập hợp giá trị khác biệt

Yếu tố khách hàng: chiến lược dựa trên tập hợp giá trị khác biệt

     Trong yếu tố khách hàng, chiến lược tăng doanh thu đòi hỏi phải có một tập hợp giá trị cụ thể thể hiện cách công ty tạo ra giá trị khác biệt và bền vững đối với phần khúc khách hàng mục tiêu. Trong yếu tốkhách hàng của Bản đồ chiến lược, các nhà quản lý xác định phân khúc khách hàng mục tiêu để đơn vị kinh doanh cạnh tranh, và xác định thước đo hiệu quả của đơn vị kinh doanh đối với nhóm khách hàng mục tiêu này. Yếu tố khách hàng thường gồm nhiều thước đo chung để đo lường thành quả thu được từ một chiến lược được xây dựng và thực hiện tốt: 

• Sự hài lòng của khách hàng


• Sự trung thành của khách hàng


• Sự tăng trưởng khách hàng


• Khả nàng sinh lợi từ khách hàng


• Thị phần


• Tỳ lệ dùng sản phẩm của khách hàng (account share)

      Các thước đo chung để đo lường thành quả về yếu tố khách hàng này có thể được nhìn nhận thông qua mối liên hệ nhân – quả. Ví dụ, sự hài lòng thường dẫn tới sự trung thành của khách hàng, sau đó qua truyền miệng giữa các khách hàng với nhau, tố chức sẽ có thêm khách hàng mới. Bằng cách giữ chân khách hàng, công ty có thể làm các khách hàng trung thành tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm của mình. Nhờ vào việc kết hợp giữa tìm khách hàng mới và tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại, công ty có thểtăng thị phần chung với các khách hàng mục tiêu. Cuối cùng, việc giữ chần khách thường dẫn đến việc tăng khả năng sinh lợi từ khách hàng, vì việc giữ khách hàng cũ tốn ít chi phí hơn rất nhiều so với tìm khách hàng mới hoặc thay thế khách hàng.

      Thực tế là tất cả các tố chức đều cố gắng cải tiến các chỉ số chung về khách hàng này nhưng chỉ giữ chân và làm hài lòng khách hàng thì chưa đủ để tạo thành một chiến lược. Một chiến lược phải xác định được phân khúc khách hàng cụ thể mà công ty nhắm đến để tìm kiếm sự tăng trưởng và lợi nhuận. Ví dụ, hãng hàng không Southwest Airlines đưa ra một mức giá thấp làm thỏa mãn và giữ được các khách hàng nhạy cảm với giá. Ngược lại, hãng Neiman Marcus nhắm vào đối tượng khách hàng có thu nhập khả dụng, sẵn sàng chi tiêu cho những sản phẩm cao cấp. Các công ty nên đo lường sự hài lòng, trung thành và thị phần của các khách hàng mục tiêu. Các khách hàng nhạy cảm với giá và có thu nhập khả dụng thấp hắu như không thích mua sắm ỏ Naimai Marcus. Còn các hành khách doanh nhân với tài khoản chi tiêu rộnị rãi sẽ không tìm đến Southwest Airlines vì phải xếp hàng lâu, thiếu chỉ ngồi đặt trước và không có khoang hạng nhất.

Đọc thêm tại: http://hoachdinhchienluoc24h.blogspot.com/2015/06/khai-thac-sau-hon-moi-quan-he-voi-khach.html

Từ khóa tìm kiếm nhiều: chiến lược